Avis sur internet : peut-on tout dire ?

Avis en ligne : quelles sont les règles légales à connaître ?

Les avis de consommateurs font l’objet d’un encadrement juridique. La loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique impose des obligations aux plateformes qui collectent et publient des avis en ligne. Cela permet de renforcer la transparence et leur fiabilité.

Concrètement, ces plateformes doivent indiquer de manière claire et visible, à proximité des avis :

• L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis.
• La date de publication de l’avis et le cas échéant, la date de l’expérience de consommation.
• Les motifs pouvant conduire au refus de publication et la possibilité pour l’auteur d’être informé des raisons du rejet.
• L’existence d’une fonctionnalité gratuite permettant aux professionnels de signaler un doute sur l’authenticité d’un avis, à condition que ce signalement soit motivé.

Peut-on tout dire dans un avis en ligne ?

De nombreux internautes pensent pouvoir tout écrire sur internet. S’il est tout à fait autorisé de poster des commentaires au nom de la liberté d’expression, qu’ils soient positifs ou négatifs, il est toutefois interdit de tenir des propos diffamatoires, dénigrants ou injurieux.

Le dénigrement consiste à discréditer publiquement une entreprise, ses produits ou ses services dans le but de lui nuire, comme « N’y allez surtout pas : leurs plats sont immangeables, les produits sont de mauvaise qualité et ils trompent les clients. Ce restaurant ne devrait pas exister. »

La diffamation consiste, quant à elle, à imputer à une personne un fait précis portant atteinte à son honneur ou à sa réputation, sans pouvoir en apporter la preuve comme « ce restaurateur est un escroc » ou « ce médecin est incompétent et nul. »

En effet, « que cela soit dans une réalité concrète ou virtuelle, il est interdit de menacer, d’insulter ou de diffamer, au risque d’être condamné et de payer une amende. Ainsi, on évitera les mots comme « c’est un voleur ou un truand ». Il est important de rester factuel, courtois et mesuré dans son commentaire, même si on n’est pas satisfait de son expérience », explique Olivier Gayraud, juriste à l’association CLCV.

Un avis doit être factuel, basé sur une expérience réelle et formulé de manière mesurée.

Diffamation, injure, dénigrement : quels risques juridiques pour un avis en ligne ?

Il n’existe pas de droit à l’anonymat sur internet. La loi impose aux éditeurs de sites, hébergeurs et fournisseurs d’accès de détenir et de conserver les données de nature à permettre l’identification de quiconque a contribué à la création d’un contenu mis en ligne.

Et pour cause : si l’affaire remonte en justice, la diffamation, le dénigrement et l’injure sont punissables d’une amende pouvant aller jusqu’à 12 000 €. L’auteur de l’avis peut également être condamné à des dommages et intérêts et au remboursement des frais de justice.

Autre situation à risque : « il existe deux formes d’avis en ligne : ceux qui proviennent de personnes qui, suite à une expérience réelle de consommation, postent un avis et les faux avis de consommateurs. Ainsi, si un professionnel publie un avis positif afin d’améliorer artificiellement sa réputation ou un avis négatif pour nuire à un concurrent, cette pratique est considérée comme une pratique commerciale trompeuse. L’infraction relève alors du Code de la consommation pour concurrence déloyale », indique Olivier Gayraud. Une infraction qui peut exposer le contrevenant jusqu’à 300 000 € d’amende et 2 ans d’emprisonnement.

A lire : Avis en ligne : comment distinguer le vrai du faux ? 

Comment rédiger un avis en ligne légal et éviter les
sanctions ?

Publier un avis critique est tout à fait possible, à condition :

• De rester factuel en décrivant précisément l’expérience vécue. « J’ai commandé un produit qui n’est jamais arrivé malgré plusieurs demandes, et il a pourtant été facturé. J’ai été déçu. ».
• D’éviter les insultes et les accusations graves (escroquerie, vol, faute professionnelle...) sans preuve.
• De conserver des éléments (factures, devis, échanges de courriels ou messages, vidéos…) si nécessaire pour appuyer son témoignage en cas de contestation.

Autrement dit, un avis peut être négatif, mais il doit rester mesuré, factuel et fondé sur une expérience réelle.

Le conseil de la CLCV : « il est important de se rappeler que si on souhaite régler un litige, la meilleure solution n’est pas de régler ses comptes en postant un avis, mais de se rapprocher du professionnel en question pour tenter de trouver une solution satisfaisante à l’amiable », explique Olivier Gayraud.

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