Ils siègent dans diverses instances, allant de l’hôpital de proximité à la Haute Autorité de Santé. Ils interviennent à tous les niveaux : local, territorial, régional et national. Leur engagement, aux côtés des professionnels de santé, des équipes administratives, des élus et des pouvoirs publics, vise à construire un système de santé pensé avec et pour les usagers. Grâce à eux, les patients sont mieux entendus et mieux protégés.

Les représentants des usagers siègent dans les commissions des usagers (CDU) présentes dans les établissements de santé. Elles sont chargées de traiter tout ce qui concerne les patients et leurs proches : plaintes et réclamations, hygiène, douleur ou encore alimentation. Leur rôle est de s’assurer du bon traitement des plaintes et réclamations : la satisfaction du plaignant et la prise de mesures correctives dans le fonctionnement de l’établissement afin que le motif de la plainte n’ait plus de raison d’être. Ils proposent également des pistes d’améliorations dans tous les domaines touchant les malades et leurs proches. 

Pour aller plus loin : Missions, aide aux usagers... toutes les réponses en une infographie  

Comment devenir représentant des usagers ?

Pour candidater, il faut être adhérent à une association agréée santé, comme la CLCV. Le mandat est de 3 ans. Une fois nommé, vous suivrez une formation. Si être représentant des usagers vous intéresse, adressez-vous à votre union départementale ou régionale CLCV (coordonnées ici).

Pour aller plus loin : Dépliant Devenir RU (France Assos Santé) 

Témoignage d’une représentante engagée

"Je suis la porte-parole des usagers"

Jeannette, adhérente CLCV d’Île-de-France, exerce la fonction de représentante des usagers dans un hôpital et une clinique du Val d’Oise depuis 3 ans.

Dans quelles circonstances avez-vous décidé d’être représentante des usagers ?

En activité j’étais représentante des salariés et je m’occupais également de défendre les droits des locataires. La CLCV recherchait des représentants des usagers et naturellement j’ai accepté de défendre les droits des usagers du système de santé.

À quelles instances participez-vous ?

Je suis très sollicitée pour participer à différents comités : comité de liaison en alimentation et nutrition (CLAN), commission des usagers (CDU), comité de lutte contre la douleur (CLUD) ou encore comité éthique. Je participe également à des enquêtes internes et à l’élaboration de questionnaire de santé. Je suis présente une fois par semaine pour assister à l’un ou l’autre de ces comités.

De quelles ressources disposez-vous pour exercer votre mission ?

Les formations de France Assos Santé m’aident à mieux appréhender notre système de santé et à défendre la démocratie en santé. Ces formations sont gratuites et accessibles à tous les représentants des usagers. Chaque semaine je reçois d’un bénévole de la CLCV une veille documentaire santé, très instructive.

Je reçois de plus en plus les réclamations des usagers par courriel. Elles sont étudiées avec les autres représentants des usagers ce qui nous permet d’échanger nos avis et de s’appuyer sur l’expérience des représentants des usagers plus anciens.

Vous sentez-vous utile en tant que représentante des usagers ?

J’en suis persuadée ! Je suis leur porte-parole et c’est au travers de leurs réclamations, leurs plaintes que j’agis pour trouver des pistes d’amélioration sur la prise en charge des patients. Cela ne peut se faire qu’avec une étroite collaboration avec le personnel soignant et le personnel administratif.

Le représentant des usagers doit se faire connaître des usagers mais aussi des soignants. C’est une fonction qui est peu connue du public et chaque représentant des usagers se devrait d’expliquer ses missions pour que la démocratie en santé progresse et permette à tous les usagers de participer à l’amélioration de la qualité des prises en charge.

Quelle est votre principale réussite ?

C’est l’ouverture de la maison des usagers de l’hôpital de Pontoise. Cette maison est tenue par les représentants des usagers en présence d’associations de santé. C’est un lieu de rencontre avec les usagers. Nous avons réussi à obtenir un lieu stratégique puisque cette maison se trouve à l’entrée de l’hôpital. J’y tiens une permanence avec les autres représentants des usagers.

Extrait du bulletin Les Échos de la CLCV du Val-de-Marne (édition semestrielle). 

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