Pire encore, elle reçoit un courrier du service de recouvrement d’Orange lui réclamant près de 300 euros pour une prétendue non restitution du matériel. 

Malgré de multiples sollicitations auprès du service client de l’opérateur, Annick B. n’obtient ni remboursement ni arrêt de la procédure de recouvrement. Elle adresse alors un courrier recommandé avec accusé de réception au service recours consommateurs, resté sans réponse. Désemparée, elle se tourne vers la CLCV de Rennes en janvier 2026. 

L’association intervient auprès du service client et obtient un rendez-vous téléphonique en conférence à trois avec le service réclamation en charge des remboursements. Lors de cet échange, Orange reconnaît des dysfonctionnements dans la transmission des informations entre les boutiques et les services nationaux. Ces défaillances expliquent le déclenchement automatique de procédures de recouvrement injustifiées. 

La procédure est immédiatement annulée et, à l’issue de l’entretien, Orange procède au remboursement de 280 euros correspondant aux prélèvements indûment effectués depuis la résiliation. 

Ce cas met en lumière un problème récurrent : les défauts de communication entre les boutiques et les services clients des opérateurs, notamment lors de la restitution d’équipements. Ces dysfonctionnements peuvent exposer les consommateurs à des facturations abusives et à des procédures de recouvrement infondées.

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