Adhérente à la CLCV d’Indre et Loire, Léone a été contactée par la présidente de l’association pour proposer sa candidature comme représentante des usagers de la santé. Son parcours professionnel la destinait à s’engager dans cette fonction. Retraitée du secteur médical et social, elle a été secrétaire médicale et assistante sociale dans des établissements publics et privés. Si son expérience est une vraie plus-value, elle précise que : « pour assumer le rôle de représentant des usagers, avoir un parcours professionnel dans le domaine de la santé n’est pas obligatoire. Il y a aussi beaucoup de malades qui deviennent représentants car ils connaissent bien les arcanes des hôpitaux pour y avoir passé du temps. »
Un engagement profond
En 2012, Léone est nommée par l’agence régionale de la santé (ARS) représentante des usagers. « Le fil conducteur de mon engagement est d’informer les usagers et les guider. Ce que j’ai toujours fait dans mes différents postes. Rendre les personnes autonomes pour qu’elles sachent frapper à la bonne porte pour obtenir une réponse à leur demande ou besoin. » Elle suit des formations pour la guider dans sa mission : « elles font le point sur le fonctionnement administratif des établissements de santé et le rôle d’un représentant des usagers, notamment lors des commissions. »
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Représenter et assister les malades
Elle représente les malades pour défendre la qualité de leur prise en charge et les assister dans leurs démarches auprès des établissements s’ils rencontrent un problème. Les établissements ont l’obligation, lors de la commission des usagers de santé qui se réunit une fois par trimestre, de présenter les plaintes et les réclamations qu’ils ont reçues. « Les plaintes les plus remontées concernent des évènements survenus pendant les soins, par exemple une intervention qui se passe mal, avec des conséquences sur la vie quotidienne. J’incite alors le patient à demander des dommages et intérêts à la commission. L’hébergement est souvent aussi porteur de plaintes. »
Au sein de la même commission, elle participe à l’évaluation de l’hôpital ou de la clinique sur la base du questionnaire de satisfaction remis aux patients à la fin de leur séjour. Elle participe également aux diverses commissions de lutte contre la douleur, les infections nosocomiales, des risques sanitaires et sur la nutrition.
Autre facette de sa mission, le conseil
Les cliniques et les hôpitaux doivent indiquer les noms et coordonnées des responsables des usagers dans leur livret d’accueil et par le biais d’un affichage à l’entrée. Le personnel d’accueil doit également pouvoir les donner. « Les CHU ont des bureaux pour recevoir le public mais moi étant dans de petits établissements, je n’en ai pas. Je les renseigne par téléphone ou par mail. Il peut m’arriver de recevoir le patient à la permanence de la CLCV. » Les questions sont d’ordre administratif comme les litiges de facturation : la clinique demande de payer une chambre individuelle alors qu’il n’en a pas bénéficié ou demandé…
« J’ai été alertée sur la facturation d’un forfait administratif de 10 euros dans les cliniques pour les démarches auprès des mutuelles alors qu’elle était déjà prise en charge par la Sécurité Sociale ! Aujourd’hui, la CLCV et d’autres associations se battent pour l’annuler » relate Léone. Elle est également sollicitée par les patients en cas d’aléa thérapeutique (infection due à une erreur chirurgicale par exemple) et intervient auprès de la direction pour porter les réclamations, voire les plaintes auprès des instances compétentes.
Devenez représentants des usagers de santé
Les commissions des usagers (CDU) existent dans tous les établissements de santé. Elles sont chargées de traiter tout ce qui concerne les patients et leurs proches : plaintes et réclamations, hygiène, douleur ou encore alimentation. Les représentants des usagers y siègent.
Leur rôle est de s’assurer du bon traitement des plaintes et réclamations : la satisfaction du plaignant et la prise de mesures correctives dans le fonctionnement de l’établissement afin que le motif de la plainte n’ait plus de raison d’être. Ils proposent également des pistes d’améliorations dans tous les domaines touchant les malades et leurs proches.
Pour candidater, il faut être adhérent à une association agréée santé, comme la CLCV. Le mandat est de 3 ans. Une fois nommé, vous suivrez une formation. Si être représentant des usagers vous intéresse, adressez-vous à votre union départementale ou régionale CLCV (coordonnées ici), ou écrivez à M.Perrot, le référent santé de la CLCV (clcv@clcv.org )
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