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Litiges en matière de travaux et de construction : le consommateur toujours aussi peu protégé

jeudi, 10 août 2017 09:41 Dernière modification le jeudi, 10 août 2017 09:50
Litiges en matière de travaux et de construction : le consommateur toujours aussi peu protégé

Reprenant nos précédentes études de 2014 et 2015, nous nous sommes à nouveau penchés sur les litiges rencontrés par les consommateurs en matière de travaux, qu’ils s’agissent de la construction d’une maison ou d’opérations plus modestes telles la réfection d’une salle de bains ou l’installation de panneaux photovoltaïques. Ce sont 320 dossiers qui ont été examinés, émanant aussi bien de notre réseau que de témoignages spontanés sur nos sites. Et la situation ne s’améliore pas, loin de là.

Ainsi, sans surprise, les malfaçons constituent un fléau en matière de travaux puisqu’ils représentent 43 % des litiges, loin devant les cas de non-conformité (22 %) ou les retards et abandon de chantier (20 %).


Pire, nous constatons une réelle complexification des dossiers. Alors qu’auparavant, le consommateur ne subissait plusieurs types de litiges que dans de rares cas, ceux-ci deviennent désormais plus nombreux. En 2014, on ne constatait un cumul des litiges (retard et malfaçons par exemple) que dans 17 % des cas alors que nous sommes cette année à 36 %.

Par ailleurs, les retards et autres abandons de chantiers deviennent plus fréquents, passant de 9 % à 20 % entre 2014 et 2017. Faible consolation, les cas de dépôts de bilan sont plus faibles (7 % cette année contre 14 % en 2014), mais comme nous l’avons vu, ce résultat est à nuancer avec l’augmentation parallèle des abandons de chantier.
A l’heure actuelle, la protection du consommateur est très variable d’un domaine à l’autre. Si elle est de bonne facture en matière de construction d’une maison, elle l’est nettement moins en cas de travaux de moindre importance. La faute à l’absence de dispositions fixant un formalisme minimal. Dans bien des cas, les prétendus contrats signés par le consommateur ne sont que des devis, mentionnant uniquement le montant des travaux, mais ne portant aucune indication sur, par exemple, la date de commencement du chantier ou sa durée. De même, on ne trouve jamais de clauses fixant des pénalités de retard lorsque le professionnel ne termine pas le chantier dans les temps. Et il est inutile d’essayer de négocier ce point, les contrats proposés étant souvent des contrats d’adhésion n’offrant aucune marge de manœuvre au consommateur.

Enfin, nous avons constaté une réelle méconnaissance des droits des consommateurs en matière d’assurance, les notions de garantie décennale et de dommage-ouvrage étant très confuses pour eux.

C’est pourquoi nous demandons de :

  • rendre obligatoire la signature d’un contrat écrit pour les travaux d’un montant supérieur à 150 € TTC, contenant obligatoirement certaines mentions, dont la durée du chantier, sa date d’achèvement, les modalités de paiement… ;
  • fixer un seuil minimum de pénalités de retard en fonction du montant des travaux (5 % par jour de retard par exemple) ;
  • imposer au professionnel la souscription d’une garantie de livraison pour tous les travaux supérieurs à un certain montant (1 000 € TTC par exemple). Ainsi, en cas d’abandon de chantier ou de dépôt de bilan, le garant sera chargé de poursuivre les travaux, sans supplément de coût pour le consommateur ;
  • communiquer une fiche d’information pédagogique présentant au consommateur les différentes garanties existantes.

> pdfConsulter l'enquête travaux 2017 de la CLCV (fichier PDF)

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