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Un vendeur peut en cacher un autre

mercredi, 08 juin 2016 11:10
Un vendeur peut en cacher un autre

De grandes enseignes proposent sur leur site des produits vendus par d’autres, professionnels ou particuliers. Quelques conseils pour acheter en connaissance de cause.

Lorsqu’on effectue un achat sur le site Internet d’une grande enseigne commerciale, cela ne signifie pas obligatoirement qu’elle en est le réel vendeur. En effet, les grands sites marchands désignent sous le terme de marketplace l’espace qu’ils louent sur leur site à des vendeurs indépendants, moyennant une commission.

Un simple intermédiaire

Amazon, Rueducommerce, PriceMinister, DARTY, la FNAC ou Cdiscount proposent ainsi d’héberger des espaces de vente pour plusieurs milliers de petits commerçants, voire des particuliers, en leur faisant profiter des fonctionnalités de leur plateforme d’e-commerce et de leur potentiel de trafic.

La plateforme intervient en simple qualité d’intermédiaire, permettant à l’offre et à la demande de se rencontrer.

Mais, alors que le consommateur est attiré et rassuré par la renommée du site Internet, les contrats de vente sont conclus directement avec le vendeur hébergé, l’enseigne qui offre le service de marketplace se dégageant de toute responsabilité dans l’exécution des contrats conclus.

Ainsi, il appartient au consommateur d’être attentif lorsqu’il effectue un achat sur Internet auprès d’une grande enseigne de vérifier auprès de qui il achète réellement.

En effet, certains produits proposés sur les sites des grands distributeurs sont en réalité proposés à la vente par des petits revendeurs qui, souvent, n’offrent pas la même qualité de services que l’enseigne qui les héberge. En cas de problème (le produit livré n’est pas conforme à la commande, délai de livraison, etc), l’acheteur ne pourra pas bénéficier du service client, service après-vente et autres garanties de l’enseigne. Son seul interlocuteur sera son vendeur.

Les déconvenues ne sont pas à exclure, comme en témoigne l’expérience vécue par l’un de nos adhérents. Il a acheté un appareil-photo sur le site Internet d’une très grande enseigne sans se rendre compte que le vendeur était tout autre. Lorsque son équipement est tombé en panne, il s’est naturellement tourné vers le site qui l’a renvoyé vers le vendeur réel. Basé à Londres, celui-ci a renvoyé notre adhérent vers le constructeur, qui a indiqué ne pas pouvoir prendre en charge la réparation au titre de la garantie constructeur, au motif que le vendeur étranger avait vendu un produit qui n’était pas destiné au marché européen. Le litige est toujours en cours.

Vérifier qui est le vendeur

Une certitude : si vous voulez éviter de tels problèmes, mieux vaut bien vérifier à qui vous avez affaire. En effet, lorsque vous sélectionnez un produit sur le site de l’enseigne commerciale, il n’est souvent pas clairement mentionné qu’il est proposé par un revendeur. Avant de passer commande, il faut bien vérifier sur la fiche produit, l’identité du vendeur réel. En général, les vendeurs, professionnels ou particuliers, sont notés par les internautes qui ont passé commande auprès d’eux et ces notes sont déjà une indication de la qualité du service rendu.

Mais même si votre vendeur semble sérieux, vous ne bénéficierez pas forcément de la garantie commerciale (de six mois à deux ans) que vous aurez très souvent dans une grande enseigne.

Par ailleurs, le service client mis en place par les petits revendeurs est souvent de qualité inférieure à celui proposé par les grandes enseignes, faute de moyens. Et dans les faits, il peut s’avérer compliqué de trouver un interlocuteur à même de mener à bien une réclamation. Si le vendeur est basé à l’étranger, les difficultés seront encore plus grandes, à la fois pour se faire entendre et aussi pour obtenir gain de cause en cas de problème.

Par ailleurs, si votre vendeur est un particulier, sachez que vous ne bénéficierez pas des dispositions du Code de la consommation portant sur la garantie légale de conformité ou le délai de rétractation.

En effet, si le produit que vous avez commandé n’est pas conforme à ce que vous attendiez, le vendeur professionnel est tenu de vous l’échanger ou de vous le rembourser. La démarche sera bien compliquée à faire aboutir avec un particulier.

Par ailleurs, si, une fois que votre produit a été livré, vous changez d’avis et n’en voulez plus, avec un vendeur professionnel, vous pouvez vous rétracter dans un délai de 14 jours après réception sans avoir à vous justifier. Vous devez simplement renvoyer le produit pour vous faire rembourser. Ce ne sera pas possible si le vendeur est un particulier.

 

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