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Achat sur internet : quels sont vos droits ?

12/03/2018 Dernière modification le 09/10/2018
Achat sur internet : quels sont vos droits ?

Bien connaître ses droits est essentiel pour se défendre en cas de litige. Attention, vous n’aurez pas les mêmes droits selon le e-commerçant auprès duquel vous réaliserez vos achats. Explication.

Vendeur professionnel en propre ou place de marché
Sur le site internet d’une grande enseigne, on n’achète pas toujours auprès de cette grande enseigne. De nombreux sites internet ont mis en place une Market Place ou place de marché, ils permettent ainsi à des entreprises tierces de venir vendre leurs produits. Retrouvez des exemples concrets dans notre fiche pratique.

Alors que le cyber-consommateur a été attiré par la renommée du site internet, il peut donc être amené à conclure un contrat de vente avec un vendeur « hébergé » auquel il ne se serait pas spontanément adressé. Il faut donc être attentif à l’information qui apparaît sur le descriptif des produits et sur le parcours d’achat afin d’identifier précisément celui à qui on achète.

Les différences sont importantes quand on achète via une Market place :

. Le contrat n’est pas conclu avec l’enseigne du site internet sur lequel il se trouve, le consommateur n’aura donc pas accès à son service client ou à son service après-vente.

. Le site internet se dégagera bien souvent de toute responsabilité dans l’exécution des contrats conclus.

Les obligations d’information des sites concernés ont été renforcées. Ils doivent notamment préciser les conditions de référencement et déréférencement des offres, le critère de classement par défaut et l’existence d’une rémunération lorsqu’elle influence le classement. Certaines enseignes apportent une garantie à celui qui achète via leur Market place en jouant le rôle de tiers de confiance. Elles perçoivent le paiement et ne le reversent au vendeur qu’après confirmation par l’acheteur que la transaction s’est bien passée.


Les plateformes collaboratives
Les plateformes collaboratives se multiplient, elles permettent de nouveaux modes de consommation notamment avec des biens d’occasion ou de nouveaux services. Mais ces plateformes remettent en cause un certain nombre de nos habitudes de consommation :

. Elles ont une responsabilité très limitée sur le contenu des annonces qu’elles « hébergent », elles ne sont pas tenues de vérifier préalablement si l’information qu’elles délivrent est complète et conforme à la réglementation.

. Les conditions générales de ces plateformes collaboratives prévoient la plupart du temps qu’elles ne sont que de simples intermédiaires. Elles ne supportent pas de responsabilité si la transaction se passe mal et l’acheteur doit se débrouiller seul avec son vendeur.

. La plupart des transactions effectuées via ces plateformes concernent un consommateur qui vend et un consommateur qui achète. Cette situation implique que les dispositions du code de la consommation ne sont pas applicables à la transaction : le délai de rétraction en matière de vente à distance n’est pas applicable ni la garantie légale de conformité et, en cas de problème, le vendeur n’est tenu que de la garantie des vices cachés qui est souvent beaucoup plus complexe à mettre en œuvre.

Quelques précautions permettent aux utilisateurs de ces plateformes de limiter les déconvenues. On peut par exemple rencontrer le vendeur afin de pouvoir tester le bien avant paiement. Il est également prudent de se faire communiquer la facture d’achat pour pouvoir faire fonctionner une garantie commerciale éventuelle et éviter les biens volés. Rédiger sur papier libre, signé par les deux parties, un résumé de la vente permettra d’éviter les fraudes à l’assurance dans lesquelles le vendeur déclare le bien volé ou perdu.

Les plateformes collaboratives et l’assurance
Certaines plateformes permettent l’échange de services, on peut par exemple y louer de l’outillage, un logement ou une voiture. Des dommages peuvent être causés lors de cette location et l’assurance personnelle du loueur ou du locataire refusera la plupart du temps d’intervenir. Certaines plateformes mettent en avant le fait qu’elles assurent les transactions réalisées par leur intermédiaire, ce qui représente un critère de choix supplémentaire.

D’autres plateformes dédiées à l’échange de services proposent par exemple des heures de bricolage contre du baby-sitting. Pour des travaux spécifiques comme l’électricité ou la plomberie, l’utilisateur doit vérifier la qualification des intervenants en plus de l’existence d’une assurance.

Les sites internet situés à l’étranger
Acheter sur un site étranger est simple et peut parfois s’avérer intéressant financièrement. Il convient néanmoins de respecter quelques règles de prudence :

- Un site marchand qui ne communique pas son adresse physique et les coordonnées de son service client est à fuir. Ses coordonnées sont généralement mentionnées dans les rubriques « contacts », « Qui sommes-nous ? » ou dans les conditions générales de vente.

- - Se méfier des trop bonnes affaires qui peuvent cacher des contrefaçons qui exposeraient l’acheteur à un risque pour sa sécurité et/ou sa santé mais également à une amende.

- L’importation de certains articles est illégale en France.

- C’est par principe la loi du vendeur et donc une loi étrangère qui s’appliquera à la transaction. Le code de la consommation français ne sera applicable qu’à la condition de prouver devant un juge que le site concerné dirigeait manifestement son activité vers le territoire français.

Il faut garder à l’esprit que si la transaction se passe mal, les recours sont plus complexes à mettre en œuvre que pour un site internet situé sur le territoire français. La difficulté sera encore plus grande pour les achats réalisés hors de l’Union européenne.

Notre fiche pratique : pdfChoisir_mon_site_marchand_copy.pdf318.33 KB

 

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