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Achats à distance : vos recours

mardi, 29 décembre 2015 11:31 Dernière modification le mardi, 29 décembre 2015 11:37
Achats à distance : vos recours

Colis non livré, achat non conforme à la commande ou endommagé : nos conseils pour faire valoir vos droits.

Sites Internet ou par correspondance : à l’occasion des fêtes de fin d’année, de nombreux achats ont été réalisés à distance. Mais malgré les promesses des sites marchands, certains colis ne sont toujours pas arrivés à destination. Que faire ?

Retard de livraison

Un vendeur professionnel est tenu, avant la validation de la commande, d’indiquer la date à laquelle il s’engage à vous livrer. S’il ne précise rien, il est censé le faire sous 30 jours maximum.

Si le délai promis est passé et que rien n’a été livré, vous avez une possibilité de résilier votre commande. Vous devez pour cela mettre en demeure le professionnel de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. S’il ne réagit pas à ce courrier, vous pouvez demander l’annulation de votre achat. Le vendeur ne peut plus exiger que vous preniez livraison et il doit vous rembourser dans les 14 jours. Si le remboursement n’intervient pas dans ce délai, le vendeur devra en plus vous verser des pénalités.

En revanche, si, dès la commande vous avez précisé que la date de livraison était pour vous impérative (Noël, anniversaire, etc.), une fois cette date dépassée, vous êtes en droit de résilier directement votre commande et d’en demander le remboursement.

Produit non conforme ou endommagé

Si votre achat a été livré, mais n’est pas conforme à ce que vous attendiez (couleur, format, erreur sur la référence du produit, etc.), retournez-le à l’expéditeur, de préférence dans son emballage d’origine. Si vous constatez la non-conformité de votre achat en présence du livreur, refusez le colis.

Vous avez alors trois possibilités : exiger une nouvelle livraison conforme, demander la réparation ou l’échange par un article de la même valeur ou réclamer le remboursement.

Si votre colis est bien arrivé mais que le produit est endommagé et que vous le constatez dès la livraison, refusez-le et indiquez vos motifs. Si vous gardez le colis, il vous sera toujours possible de porter vos remarques sur le bon de livraison et de le renvoyer dans les 3 jours.

Le cybermarchand est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat et c’est donc auprès de lui que vous pourrez demander la réparation, l’échange ou le remboursement du produit.

Si le vendeur est un particulier

Attention, si vous achetez un bien neuf ou d’occasion à un particulier via Internet, vous ne bénéficiez pas de la protection du Code la consommation. Vous n’avez donc ni droit de rétractation (voir encadré), ni garantie de conformité. La plupart des sites se contentent de jouer les intermédiaires et rejettent toute responsabilité si les transactions se passent mal. Ainsi, si l’objet ne vous est pas livré, vous n’avez pratiquement aucun recours autre que l’action en justice directement contre le vendeur. En général, pour les achats de faible valeur, les vendeurs de bonne foi choisissent un mode d’expédition qui leur permet de se ménager une preuve de l’expédition du produit (Colissimo).

Si vous faites votre achat via une plateforme marchande (Amazon ou Priceminister, par exemple), vous êtes protégé par un système de tiers de confiance : le site ne crédite le vendeur que lorsque l’acheteur a signalé qu’il a reçu le bien et en bon état. En cas de litige, si le vendeur ne peut pas prouver qu’il a expédié l’objet, l’acheteur est remboursé.

Droit de rétractation : la loi Macron a changé la donne

 

Lorsque vous faites un achat à distance (Internet, téléphone correspondance), vous avez, dans bien des cas, la possibilité de changer d’avis et le professionnel doit vous en informer. Vous avez alors 14 jours pour exercer ce droit. Depuis août 2015, le délai court à compter du lendemain de la réception du bien : autrement-dit, vous devez attendre d’être livré pour indiquer au vendeur que vous avez changé d’avis, vous devez alors lui renvoyer le produit pour être remboursé. Auparavant ce droit pouvait s’exercer dès la validation de la commande.

S’il s’agit d’un service, le délai court à compter du lendemain de la conclusion du contrat (le jour où vous avez validé la commande). 

Faire valoir vos droits

 

Dans tous les cas, si le vendeur ne respecte pas ses obligations, la première des choses à faire est de le contacter (service client ou réclamation) pour tenter d’obtenir un règlement amiable. A défaut, vous devez le mettre en demeure, par courrier recommandé avec accusé de réception, d’exécuter ses obligations sous un délai précis, 8 à 15 jours par exemple. Conservez une preuve de votre demande et de l’envoi de celle-ci.

Si vous n’obtenez pas de réponse, vous pouvez prendre contact avec l’association locale CLCV la plus proche, elle vous aidera dans vos démarches. Vous pouvez aussi souscrire le service Demander justice avec la CLCV accessible via www.clcv.org qui permet de saisir le juge compétent en quelques clics.

 

 

 

 

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