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Litiges consommation : des histoires exemplaires !

05/01/2018 Dernière modification le 05/01/2018
Litiges consommation : des histoires exemplaires !

Ils ont été confrontés à un litige avec un artisan, un vendeur, une banque, un dépanneur à domicile… Ils ont pu compter sur la CLCV pour les aider à le solutionner.

Malfaçons : quand l’artisan fait la sourde oreille

Les portes et les fenêtres ont été mal posées. Deux rapports d’expertise seront nécessaires pour que le chantier soit repris.

Nos enquêtes nationales sur les litiges liés aux travaux le confirment : les malfaçons concernent un dossier litigieux sur deux. Et les particuliers confrontés à ces situations ont bien du mal à obtenir de la part des entrepreneurs qu’ils respectent leurs engagements.

Philippe et Annie habitent dans une maison individuelle, devant une route très passante. En quête d’une meilleure isolation phonique et thermique, ils confient à un artisan le remplacement de 6 fenêtres et de la porte d’entrée pour un coût de 10 842 €. Lorsque le chantier s’achève, ils constatent de nombreux défauts de finition : les fenêtres et la portes ne sont pas étanches, l’air passe toujours, le bruit aussi. Ils sollicitent l’artisan à plusieurs reprises. Sans succès.

Ils contactent la CLCV. Un courrier de contestation de la qualité des travaux avec demande d’intervention d’urgence est envoyé à l’artisan, qui fait la sourde oreille. L’association mandate un expert, il en coûte 600 € à Philippe et Annie. Mais son rapport est sans appel : il confirme que les travaux réalisés sont affectés de désordres, malfaçons et non-façons et préconise la dépose et la repose de toutes les menuiseries. L’artisan, qui conteste ces conclusions, envoie sur les lieux l’expert de son assurance professionnelle - les bénévoles de la CLCV sont présents -… qui confirme les conclusions du premier rapport d’expertise et donne 15 jours à l’artisan pour reprendre tout le chantier. Après 6 mois de démarches, il suffira de quelques heures pour que tout rentre dans l’ordre.

Téléphonie mobile : démarchage téléphonique abusif

L’opérateur a profité des problèmes d’audition de son client pour lui vendre de nouveaux services.

Bernard est âgé de 80 ans, il souffre de problèmes d’audition, il vit seul. Il a un téléphone portable et a souscrit un abonnement chez un opérateur qui lui convient très bien. Lorsque son opérateur le contacte, il ne comprend pas très bien l’objet de l’appel. Il ne reçoit aucun courrier mais constate, à réception de sa facture, que son abonnement a changé, il est plus cher aussi (34,8 € au lieu de 19,9€). Quelque temps plus tard, un petit colis est livré à son domicile. A l’intérieur, semble-t-il, un téléphone. L’expéditeur est une nouvelle fois son opérateur. La femme de ménage de Bernard appelle la CLCV. Il suffira d’un courrier de contestation pour que l’opérateur confirme par écrit à Bernard que le second contrat d’abonnement a été annulé et l’offre initiale rétablie.

Dépanneur recommandé… mais peu recommandable

Quand je vous dis que mon sèche-linge ne marche pas….

Edith et son mari achètent un sèche-linge sur Internet, il est livré dans les temps. Mais lorsqu’ils le branchent, il ne se passe rien. Ils contactent le fabricant à plusieurs reprises, qui finit par les mettre en contact avec un réparateur agréé… qui, à force de relances, intervient sur le sèche-linge… qui retombe en panne. Ils rappellent le dépanneur, encore et encore. Les mois passent.


Contactée, la CLCV téléphone au réparateur, mais sa boîte vocale est saturée, elle appelle aussi le fabricant, qui promet de faire quelque chose. Mais rien ne se passe. Un courrier est envoyé au réparateur, avec mise en demeure d’intervenir d’urgence, une autre lettre est envoyée au fabricant, avec menace d’une action devant le tribunal de proximité. Au total, il faudra un an d’attente et de démarches pour que le fabricant envoie un autre dépanneur, qui parviendra sans souci à remettre le sèche-linge en ordre de marche. La CLCV obtiendra aussi le report d’un an de la garantie.

Une banque facture 651 € de frais à son jeune client en un mois

Romuald est jeune, il souffre d’une maladie grave, il est en arrêt de travail depuis plus de 6 mois. Dès le départ, il a informé sa banque des soucis financiers qu’il rencontre, car son patron n’a pas rempli correctement les papiers pour qu’il puisse toucher ses indemnités journalières.

Lorsqu’il reçoit son relevé de compte, il n’en croit pas ses yeux : 651 € de frais bancaires divers et variés lui sont facturés pour un seul mois. Il en parle à une personne proche qu’il a connue aux Restos du Cœur, laquelle contacte immédiatement la CLCV. La présidente de l’association débarque à la banque, relevés bancaires en main, pour avoir des explications, mais aussi rappeler que toute banque doit proposer une offre spécifique à bas coût à ses clients fragiles.

Cette intervention porte ses fruits : la banque rembourse une grande partie des frais facturés et ouvre à Romuald le fameux compte dédié aux personnes fragiles.

Une salle à manger livrée toute cassée

Quelle idée d’envoyer en remplacement une chambre à coucher pour enfants…

Les achats sur Internet réservent parfois de désagréables surprises. Lorsqu’Isabelle reçoit la salle à manger qu’elle a commandée un mois plus tôt, elle a de fortes craintes car les cartons sont en mauvais état. Le transporteur lui confie qu’il a eu un accident avec son camion et lui conseille d’appeler le site Internet marchand. Ce qu’elle fait immédiatement en demandant au service après-vente du site la reprise des colis défectueux et le remboursement de sa commande (629 €). En vain. Elle finit par ouvrir les colis, mais le montage s’avère impossible car nombre d’éléments sont cassés. Elle appelle la CLCV à la rescousse. Mais les différents intervenants se renvoient la balle : le site renvoie vers le transporteur puisqu’il s’agit d’un accident, lequel renvoie vers le fabricant.
C’est la surprise lorsqu’Isabelle reçoit un appel du fabricant lui indiquant que la salle à manger n’étant plus en stock, on lui envoie en remplacement… une chambre à coucher pour enfants ! Il faudra encore de nombreux appels et un courrier de la CLCV au fabricant le menaçant d’un recours devant le juge de proximité pour que celui-ci envoie enfin, 4 mois après qu’elle a passé commande, un chèque de 629 € à Isabelle.


La CLCV accompagne et conseille ses adhérents dans le règlement de leurs litiges

Pourquoi adhérer à la CLCV ? D’abord pour être accompagné et défendu lorsque l’on est confronté à un litige. C’est la raison première que vous avez évoquée (63 %) dans l’enquête que nous avons menée en 2016 auprès de l’ensemble de nos adhérents.

Nos associations locales assurent, chaque année, plus de 80 000 heures de permanence sur l’ensemble du territoire. Nos militants bénévoles y reçoivent des consommateurs, des locataires, des copropriétaires, des usagers, en quête de conseils et d’aide concrète pour régler un litige.

Chaque adhérent peut trouver, dans nos accueils de proximité, une écoute attentive. On l’informe sur ses droits et les moyens de les faire valoir. On l’accompagne dans ses démarches auprès du professionnel ou du particulier avec lequel il a un souci. S’il envisage de saisir la justice, on l’aide à constituer votre dossier.

Mais la CLCV ne se substitue pas à ses adhérents dans leurs démarches, ni ne peut les représenter en justice. Elle les épaule à toutes les étapes, mais ils restent le pilote de leur dossier.

 


SOS juridique : un ser
vice complémentaire


Lorsque vous adhérez à la CLCV, vous pouvez aussi opter pour un service supplémentaire (18 € par an) : SOS juridique vous permet d’obtenir, par téléphone, une première information et une orientation juridique sur l'ensemble de vos problèmes de la vie quotidienne (consommation, immobilier, locatif, accession, copropriété, droit de l'environnement, de la famille, du travail.) Près de 2 500 adhérents sont abonnés à ce service complémentaire des permanences locales de la CLCV.

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