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Les consommateurs jugent les services de la SNCF

jeudi, 16 août 2012 11:27 Dernière modification le vendredi, 31 août 2012 15:08
Les consommateurs jugent les services de la SNCF
Comme en 2011, nous sommes allés à la rencontre des voyageurs dans les trains pour recueillir leur avis.

Toujours autant sollicités par les usagers des transports ferroviaires qui se plaignent des tarifs, de la ponctualité, de leur situation de client captif etc, nous sommes, comme en 2011, allés à la rencontre des voyageurs dans les trains pour recueillir leur avis.

676 personnes enquêtées sur de nombreuses lignes différentes nous donnent ainsi un instantané intéressant de l’appréciation des consommateurs ainsi qu’une comparaison intéressante avec l’enquête réalisée en 2011.

On peut notamment constater que :

  • 88% des sondés trouvent les prix trop chers ou chers (43,3% des consommateurs questionnés jugent le prix du transport en train trop cher, et 45,1% le jugent cher). Seuls 10,7%  considèrent le niveau de prix comme correct.
  • information sur les tarifs et la structure tarifaire apparait opaque pour 27,1% des sondés, et insuffisante pour 40,2%. Malgré une légère amélioration constatée par rapport à l’enquête 2011, la situation demeure peu satisfaisante en l’état.
  • de manière générale, les améliorations attendues par les voyageurs portent sur la baisse des prix (48%), la ponctualité (27,3%), l’amélioration des fréquences (15,3%) et du confort (8,4%)

On notera cependant un élément positif pour la SNCF, l’accueil en gare jugé satisfaisant ou très satisfaisant par 80% des personnes sondées. C’est sans doute le résultat d’une prise de conscience de l’entreprise publique au cours de ces dernières années.

Cette enquête confirme le risque de perte d’attractivité du train par les consommateurs et ce malgré les priorités affichées en faveur de ce dernier par les pouvoirs publics. Les consommateurs enquêtés pointent du doigt l’opacité de la tarification (les bons plans étant souvent réservés aux internautes avertis) mais également la question des retards avec une information en temps réelle absente et une indemnisation du préjudice subi insuffisante.

Sur la tarification, on rappellera la récente étude de la CLCV (13 juillet 2012) portant sur 720 tarifs et 24 destinations et soulignant des tarifications au kilomètre fort disparates selon les trajets et un tarif au kilomètre en moyenne 25% plus élevé pour des destinations au départ des villes en régions par rapport à Paris.


Télécharger l'enquête.

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