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La garantie voyage de la SNCF [ 28.03.2012 ]

mercredi, 28 mars 2012 15:14 Dernière modification le mercredi, 11 juillet 2012 11:29
La garantie voyage de la SNCF [ 28.03.2012 ]

La SNCF déclare devenir la première entreprise européenne de transport garantissant ses services aux voyageurs en prenant 6 engagements clairs, fermes et garantis basés, nous dit-elle, sur les recommandations des associations nationales agréées de consommateurs. On souhaiterait que la SNCF les cite expressément, car la CLCV - et peut-être d’autres parmi les principales associations – n’est pas partie prenante.

La SNCF ne peut ainsi laisser croire que sa politique répond aux demandes de l’ensemble des associations de consommateurs représentatives.

Mais qu’en est-il des principaux  engagements :

- Si la SNCF dit apporter une garantie « report ou remboursement » en cas d’annulation ou retard de plus d’une heure, on rappellera que le remboursement existait déjà en cas d’annulation et que ces mesures ne concerneront pas les TER, qui transportent chaque jour des millions d’usagers.

- Concernant la garantie place assise, l’attribution « d’un bon de réduction d’une valeur variant selon les conditions du voyage » semble bien peu convaincante.

- Enfin, la garantie assistance, tout comme les indemnisations déjà existantes en cas de retards, ne s’appliqueront que si ces derniers sont imputables à la SNCF. Or, on sait que très souvent la question de cette responsabilité fait débat. La SNCF peut-elle être jugée non responsable d’un fait de grève de ses personnels ? Comment prouver qu’une défaillance technique est autant liée à un déficit d’entretien qu’à un fait climatique ?...

Nous rappellerons que la SNCF vient d’être  condamnée, en région parisienne, à indemniser un voyageur ayant subi un préjudice du fait de retards répétés. Ce n’est pas une première : la CLCV avait déjà obtenu en 1995 une telle condamnation. Le jugement de 1995, indiquait alors que les indemnités devaient s’appliquer largement au-delà de la seule responsabilité de la SNCF. Cette règle ne s’applique plus depuis 2001, ce que la CLCV a toujours contesté en refusant notamment de cautionner les modalités mises en place par l’entreprise.

Pour ces raisons la CLCV demande :

-           que les garanties ne soient pas limitées aux seuls TGV et Intercités mais s’appliquent également aux TER ;

-           que les indemnisations s’effectuent sous forme de remboursement et non pas de bons de voyage ; et une réforme, ou tout au moins un assouplissement de la règle des billets non remboursables et non échangeables ;

-           qu’au-delà de ces indemnisations, soit prévu un traitement individuel des dossiers pour le dédommagement particulier des préjudices particuliers subis (absence à un examen, entretiens d’embauche, vacances annulées, etc ;

-           que les pénalités versées par la SNCF aux régions en cas de retard ou dysfonctionnement du service régional soient répercutées aux usagers ;

-           qu’enfin soit mise en place une politique tarifaire lisible et attractive pour inciter à prendre le train à l’heure où le prix des carburants flambe.

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