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SNCF : à quand une indemnisation équitable ?

lundi, 04 décembre 2017 14:05 Dernière modification le mardi, 05 décembre 2017 17:09
SNCF : à quand une indemnisation équitable ?

Un peu plus de quatre mois après la panne qui a paralysé le trafic, la gare Montparnasse a de nouveau connu ce dimanche un incident majeur.  Des milliers de passagers ont vu leurs projets contrariés voire annulés. Cet évènement est l’occasion pour la CLCV de pointer du doigt, une nouvelle fois, l’insuffisance de l’indemnisation.

Aujourd’hui, pour les TGV et les Intercités, si en cas d’annulation votre billet sera intégralement remboursé, il n’en est rien en cas de retard. Les passagers lésés ne peuvent obtenir qu’un remboursement partiel de leur billet. Il est de 25 % du prix du billet à partir de 30 minutes de retard jusqu’à 75 % du prix du billet au-delà de 3 heures (formulaire de demande d’indemnisation à remplir en ligne). Vous n’obtiendrez donc pas le remboursement complet de votre billet sauf décision commerciale de la SNCF. C’est ce qui s’est passé pour les incidents de fin juillet et de dimanche. La Sncf a pris une mesure exceptionnelle : le remboursement intégral pour ceux qui ont subi un retard de plus de 4 heures.

Un système d’indemnisation insuffisant
Lors du précédent incident, fin juillet, la CLCV avait interpelé la ministre des Transports, sur la nécessité d’indemniser au plus juste les préjudices subis. Elle nous avait alors indiqué qu’elle partageait notre exigence « d’un service de qualité » et qu’elle transmettait notre demande au transporteur. La SNCF n’a toujours pas proposé aux victimes un cadre de négociation transparent et une juste indemnité pour l’ensemble des préjudices subis. La ministre a jugé l’incident de ce week-end inadmissible. Il est donc aujourd’hui indispensable de revoir le dispositif d’indemnisation des voyageurs lésés.

Repenser l’indemnisation des préjudices indirects
Le remboursement du prix du billet n’est pas le seul préjudice subi par le voyageur. Suite à notre appel à témoins de cet été, nous avons identifié différents préjudices indirects qui entraînent des frais supplémentaires. Des préjudices au départ (la chambre d’hôtel payée pour attendre le prochain départ,…) et à l’arrivée (le retard ou l’annulation n’a pas permis au voyageur d’arriver à destination, il a raté son avion,...) Si aucun remboursement « automatique » n’est prévu pour ces préjudices annexes, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas tenter de faire valoir un droit à indemnisation. Il faut pour cela adresser au transporteur une demande en lettre recommandée avec AR, via des coordonnées disponibles en gare.

Mais ne vous leurrez pas, l’indemnisation des préjudices indirects est appréciée au cas par cas par le transporteur et elle est souvent très difficile à obtenir. Le voyageur mécontent peut alors saisir les tribunaux. Mais la justice les indemnise trop rarement au motif que ces préjudices n’étaient pas prévisibles lors de l’achat du billet.

Cette situation doit cesser. La CLCV demande à la Sncf d’introduire au moment de la réservation une rubrique permettant aux voyageurs de signaler l’ensemble des correspondances et réservations (location, hôtel…) qui constitue la continuité de son voyage. Ainsi, ils pourront dès l’achat du billet indiquer que le billet réservé s’inscrit dans un parcours global. Le transporteur aura alors toutes les informations pour mesurer les conséquences d’un retard ou d’une annulation pour l’usager. Pour ce qui est perdu (jours de location perdues, vol raté, etc.), nous demandons la mise en place d'une grille d’indemnisation forfaitaire à l’instar de ce qui est pratiqué dans le secteur aérien.

Un meilleur remboursement des billets
Face à une situation qu’il subit, il est anormal que le voyageur soit obligé de faire la démarche pour réclamer un remboursement de son billet. Nous demandons donc qu’en cas de retard un remboursement automatique en bons d’achat et un remboursement intégral du billet à partir de quatre heures de retard.

Bon point pour l’Ile-de-France. Suite aux grands chantiers de travaux sur le réseau des transports en commun et des incidents à répétition, retards et annulations ont jalonné la vie des usagers du RER A et B ces dernières semaines.  Valérie Pécresse, présidente de la région Ile-de-France et d’Ile-de-France Mobilités a décidé de dédommager les voyageurs qui ont subi ces perturbations d’une ampleur exceptionnelle. Ils pourront bénéficier d’un dédommagement, jusqu’à 20 € de remboursement. Plus d’info sur : communiqué Ile-de-France Mobilités

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