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Energie : toujours plus de réclamations

jeudi, 05 juin 2014 10:11 Dernière modification le jeudi, 05 juin 2014 10:17
Energie : toujours plus de réclamations

Les litiges reçus et jugés recevables par le médiateur national de l’énergie en 2013 ont bondi de 25 % en un an.

En 2013, les services du médiateur national de l’énergie ont reçu plus de 15 000 litiges dont un quart a été jugé recevable : un chiffre en hausse de 25 % par rapport à 2012, selon le rapport annuel présenté le 2 juin 2014 par Jean Gaubert, qui a succédé à Denis Merville à la tête de cette instance indépendante créée en 2006 pour informer et défendre les consommateurs d’électricité et de gaz.

Consommations facturées contestées

A noter : près de 40 % des consommateurs qui l’ont saisi n’avaient reçu aucune réponse de leur opérateur à leur réclamation. Et - fait marquant - dans plus de deux cas sur trois, les litiges jugés recevables portaient sur la contestation des niveaux de consommation facturée.

« Si les fournisseurs ont l’obligation de facturer au moins un fois par an sur des consommations réelles, les saisines du médiateur montrent que c’est loin d’être le cas », indique le rapport qui pointe un manque de rigueur dans les relevés et la facturation. Et si les opérateurs estiment que l’absence de relevé est forcément imputable au consommateur qui ne donne pas accès à son compteur, le médiateur, lui, met avant tout en cause les choix économiques des distributeurs : suppression de déplacement lors de la mise en service, externalisation de la relève, refus d’adresser des courriers en recommandé en cas d’absences multiples des clients…

Des régularisations sur plusieurs années

Conséquence : chaque année, de nombreux consommateurs se voient réclamer des factures pouvant grimper jusqu’à plusieurs milliers d’euros et correspondant à une régularisation de consommation sur plusieurs années. Un tiers des recommandations du médiateur concerne d’ailleurs des factures litigieuses remontant sur plus d’un an (la durée moyenne de rattrapage pour les particuliers s’élève à 25 mois de consommation) dont le montant moyen atteint plus de 2000 €. D’où la proposition du médiateur de limiter à un an les possibilités de rattrapage de la facturation, comme c’est déjà la règle dans le secteur des télécoms.

Pas de conseil sur les tarifs

Les consommateurs font les frais d’autres pratiques contestables, notamment de l’absence de conseil tarifaire de la part de leur fournisseur d’énergie. Le médiateur estime (il a d’ailleurs émis une recommandation générique en ce sens qui s’adresse à tous les fournisseurs) que ces derniers doivent s’assurer de la pertinence entre l’offre tarifaire choisie par le consommateur et ses usages, à la souscription du contrat et au minimum une fois par an. Les fournisseurs, eux, considèrent que le client est responsable du choix du tarif qu’il a souscrit. Quelque 18 % des ménages français disposeraient d’une puissance électrique souscrite supérieure à leurs besoins et payent donc un surcoût d’abonnement.

Mauvaise qualité de fourniture

Autre source de contestation : la mauvaise qualité de fourniture. Elle concerne 7 % des litiges jugés recevables en 2013. Les coupures inopinées, plus ou moins longues, la mauvaise qualité de l’onde et les surtensions ou les baisses de tension sont les cas de figure les plus fréquents. Ils sont à l’origine de pannes d’équipements (pompes à chaleur, etc) ou de la perte du contenu des congélateurs, par exemple. Et suscitent donc des réclamations dont le montant est important.

Les autres litiges sont liés au prix et tarif (6 %), aux difficultés de paiement (6%) et à la facture elle-même (6 %). Tous thèmes confondus, ils concernent pour plus de la moitié EDF (56 %), pour près d’un tiers GDF-SUEZ (28 %) puis Direct Energie (6%). Des proportions qui s’inversent qui on les rapporte au portefeuille de clients de chaque fournisseur : Direct Energie prend la tête (127 litiges pour 100 000 contrats) suivi par GDF-Suez (73) et EDF (45).

Consulter le rapport d'activité 2013 du médiateur national de l'énergie

Hausse des prix de l’énergie : le médiateur s’alarme

La consommation d’énergie est un sujet de préoccupation important pour près de 80 % des foyers, selon le baromètre Energie-Info 2013 (baromètre annuel créé par le médiateur de l’énergie et la Commission de régulation de l’énergie) : soit 10 point de plus qu’en 2010.

Comment pourrait-il en être autrement ? Les tarifs du gaz ont progressé de 80 % depuis 2005. Et l’entrée en jeu depuis le 1er avril 2014 de la nouvelle contribution climat-énergie va progressivement venir gonfler la facture. L’horizon n’est pas plus clair côté électricité : les tarifs réglementés ont augmenté de 2 % en juillet 2012, puis de 5 % en août 2013 et devraient à nouveau subir une hausse identique à l’été 2014. TVA, CTA, CSPE : les taxes ne sont pas en reste et grimpent elles-aussi.

Si pour le médiateur, des économies sont impératives en matière de consommation d’énergie, le signal prix ne peut être le bon moyen d’inciter les consommateurs à adapter leur comportement : d’un côté, les consommateurs aisés restent insensibles aux hausses des factures et, de l’autre, une part croissante des ménages a des difficultés à faire face.

Afin de mieux accompagner les consommateurs en situation de précarité, le médiateur propose la création d’un chèque énergie pour simplifier et élargir l’aide au paiement des factures, mais aussi d’instaurer un fournisseur de dernier recours (comme cela existe pour la banque) et, comme nous l’avons indiqué plus haut, de limiter à un an les possibilités de rattrapage de facturation.

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