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Achats en ligne : les droits des consommateurs varient selon le vendeur

mercredi, 15 février 2017 17:11
Achats en ligne : les droits des consommateurs varient selon le vendeur

Les sites Internet ont une responsabilité très différente selon qu’ils sont considérés comme des éditeurs ou des hébergeurs. Explications.

 

Si vous achetez un réfrigérateur sur le site Internet de Boulanger ou un parfum sur celui de Sephora, par exemple, vous avez affaires à un site éditeur : c’est lui qui vous vend le produit, il est responsable de tout ce qu’il propose à la vente en ligne. En cas de réclamation (non-conformité du bien, livraison tardive, etc.), c’est à lui qu’il faut s’adresser. Vous aurez accès à son service-client, son service après-vente, etc. Et c’est encore lui qui sera redevable de toutes les garanties légales.

De simples intermédiaires

Là où les choses se compliquent, c’est lorsque ces enseignes renommées vendent sur leur site directement des produits et permettent aussi à d’autres professionnels de proposer les leurs. On parle ici de marketplace ou place de marché. Alors que le consommateur est attiré et rassuré par la renommée du site Internet, les contrats de vente sont conclus directement avec le vendeur hébergé, l’enseigne qui offre le service de marketplace se dégageant de toute responsabilité dans l’exécution des contrats conclus. Amazon, RueduCommerce, Darty ou la FNAC, par exemple, proposent de tels services de marketplace pour lesquels ils ne sont que des hébergeurs, des intermédiaires donc.

Le consommateur doit donc être très attentif, au moment où il achète, pour identifier le vendeur avec lequel il contracte et vers lequel il se retournera en cas de problèmes.

Autre cas de figure : les sites qui mettent en relation des consommateurs entre eux. Sur un site de marketplace, on peut aussi trouver des annonces de particuliers. On en trouve aussi évidemment sur les plateformes de mise en relation, comme Le Bon Coin, par exemple. Ces sites Internet, qui connaissent un bel essor, sont de simples intermédiaires. Ils ne supportent aucune responsabilité et, lorsque la transaction se passe mal, l’acheteur doit se débrouiller seul.

Limiter les risques

Quelques précautions permettent de limiter les risques. On peut se faire communiquer la facture d’achat pour pouvoir faire fonctionner une garantie commerciale éventuelle et éviter les biens volés. Rédiger sur papier libre, signé par les deux parties, un résumé de la vente permettra d’éviter les fraudes à l’assurance si le vendeur déclare le bien volé ou perdu. 

Attention : dans les transactions entre particuliers, le code de la consommation n’est pas applicable. L’acheteur ne bénéficie pas du délai de rétraction de 14 jours prévu pour les achats à distance. Il ne bénéficie pas non plus de la garantie légale de conformité, mais uniquement de celle des vices cachés qui est plus complexe à mettre en œuvre.

Sur internet il est facile de passer les frontières. Si acheter sur un site étranger peut parfois s’avérer intéressant financièrement, c’est rarement la loi française qui s’applique et les recours sont donc beaucoup plus aléatoires.  

Annonces immobilières : cherchez l’info !

Si vous consultez des annonces immobilières sur Internet, vous n’aurez pas, selon les sites, accès au même niveau d’information. Voici pourquoi.

Qu’il s’agisse d’une vente ou d’une location, l’obligation de préciser le prix de la transaction ou la superficie du bien ne s’impose qu’aux professionnels de l’immobilier. En revanche, un site hébergeur comme Le Bon Coin ou Seloger.com, par exemple, n’est pas responsable de la légalité du contenu des annonces. Il ne vérifie pas (et n’est pas tenu de le faire) si l’information du consommateur est complète (respect du loyer plafond pour les locations à Paris, notamment).

Indépendamment de cela, on constate aussi que si certaines annonces sont très précises, d’autres sont beaucoup plus avares en renseignements.

Pour éviter les déconvenues, et ce, quel que soit le site consulté, veillez à ce que figurent au minimum le prix, la surface (habitable ou Carrez), une localisation géographique plus ou moins précise, l’état du bien, des photos du logement et de l’immeuble, ainsi qu’un descriptif clair et concis.

Si vous voyez mentionnée une « surface au sol », cela signifie certainement que le logement est sous les combles et qu’une partie a une hauteur inférieure à 1,80 m. De même, soyez vigilants sur la terminologie employée. Un logement « atypique » ne constitue pas systématiquement un gage de qualité. Enfin, méfiez-vous des trop bonnes affaires, surtout en matière locative (locations saisonnières, par exemple). Il peut s’agir d’une arnaque visant à vous faire verser au moins des arrhes ou le dépôt de garantie à une personne qui n’est pas le bailleur et qui se présente comme tel. Un conseil : multipliez les contacts avec le propriétaire, vendeur ou bailleur, ou avec l’agence immobilière qui propose le bien.

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