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Vous avez acheté un produit ou un service sur Internet, mais celui-ci n'est jamais arrivé ou n'est pas celui que vous attendiez : voici quelques conseils pratiques sur vos droits.

Si vous ne parvenez pas à régler directement votre problème avec le vendeur, les structures locales de la CLCV peuvent vous aider dans vos démarches pour résoudre à l'amiable votre litige.

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J'ai commandé un produit qui n'arrive pas. Que faire ?

Le fournisseur a l'obligation d'exécuter la commande dans un délai de 30 jours à compter du jour suivant celui où la commande a été passée (art. L121-20-3 du code de la consommation).

En cas de défaut d'exécution du contrat, le vendeur est tenu de vous rembourser dans les 30 jours ; ou si cela a été prévu par le contrat, le vendeur peut remplacer le produit commandé et qui n'est plus en stock par un produit de qualité et de prix équivalents.

Dans ce cas, si vous exercez votre droit de rétractation, les frais de retour sont à la charge du vendeur.

Si le produit ne vous est pas livré, en l'absence de réponse du professionnel, vous pouvez vous adresser à une association de consommateurs pour obtenir un règlement à l'amiable du litige, ou porter le problème devant la justice, auprès du tribunal d'instance pour un litige d'un montant inférieur à 7600 €, et auprès du tribunal de grande instance au-delà de ce montant.

J'ai commandé un produit avec une livraison garantie en 48h. Le produit n'est pas arrivé dans les délais. Quels sont mes droits ?

Si le professionnel indique un délai garanti (24h, 48h, …), le respect de ce délai constitue une obligation contractuelle ; les tribunaux , à travers plusieurs jugements, ont estimé que son non-respect entraînait pour le consommateur la possibilité de demander l'annulation de la vente et donc le remboursement du produit.

J'ai commandé un produit pour lequel un délai indicatif de livraison a été indiqué, et celui-ci n'a pas été respecté. Quels sont mes droits ?

- Pour un bien d'un montant inférieur à 500 euros :
Si le site affiche un délai indicatif, celui-ci n'est pas impératif, et la seule obligation du vendeur est d'exécuter la commande dans un délai de 30 jours à compter du jour suivant celui où la commande a été passée (art. L121-20-3 du code de la consommation).

Si le produit n'est pas livré dans les 30 jours, vous pouvez alors demander l'annulation de la vente, et le vendeur est tenu de vous rembourser dans les 30 jours ; ou si cela a été prévu par le contrat, le vendeur peut remplacer le produit commandé et qui n'est plus en stock par un produit de qualité et de prix équivalents. Dans ce cas, si vous exercez votre droit de rétractation (lien vers la question : " puis-je renvoyer un produit qui ne me convient pas ? "), les frais de retour sont à la charge du vendeur.

- Pour un bien d'un montant supérieur à 500 € :
le vendeur est tenu de vous indiquer une date limite à laquelle sera livré le produit. Si cette date est dépassée de 7 jours, vous pouvez demander, par lettre recommandée avec accusé de réception et dans un délai de 60 jours à compter de la date de livraison prévue, l'annulation de la vente et le remboursement du produit (article L 114-1 du code de la consommation).

J'ai commandé un produit et quelques jours après que ma commande ait été confirmée et le montant débité, le vendeur m'a informé que le produit n'était plus en stock et que ma commande était annulée. Quels sont mes droits ?

Le vendeur doit vous informer de l'indisponibilité du produit et vous rembourser du montant au plus tard dans 30 jours (art. L 121-20-3). Si cela est prévu au contrat, il peut également vous envoyer un bien d'une valeur et d'une qualité équivalentes. Dans ce cas, si vous exercez votre droit de rétractation, les frais de retour sont à la charge du vendeur.

Le vendeur a-t-il le droit de débiter mon compte du montant de la commande avant qu'elle ne me soit envoyée ?

Oui. Cependant, en pratique, beaucoup de commerçants en ligne attendent l'envoi du produit pour débiter le compte.

Que faire si je constate après la livraison que le produit n'est pas conforme à celui commandé ? que le produit est détérioré ?

Vous pouvez de toute façon, dans la plupart des cas, exercer votre droit de rétractation, sans conditions, dans un délai de 7 jours ( article L120-20 du code de la consommation). Mais si le produit n'est pas conforme et est détérioré, ce cas relève davantage d'une question d'exécution des obligations contractuelles, donc le professionnel devrait prendre à sa charge les frais de retour du produit, et en assurer le remboursement ou l'échange.

Puis-je renvoyer un produit qui ne me convient pas ?

La loi prévoit que pour tout achat à distance, le consommateur bénéficie d'un droit de rétractation qu'il peut exercer dans les 7 jours suivant la date de livraison, sans avoir à justifier d'un motif, et sans subir de pénalités, à l'exception des frais de retour du produit. Le vendeur est alors tenu de vous rembourser du montant de la commande dans les 30 jours suivant le retour (article L121-20 et L121-20-1)
Cependant, pour quelques biens et services, la loi prévoit qu'il ne peut y avoir d'exercice du droit de rétractation (articles L121-20-2 et L121-20-4 du code de la consommation).

Sont donc exclus :

• Les services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant l'expiration du délai de 7 jours,

• Les biens ou services dont le prix est fonction des fluctuations des taux du marché financier

• Les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou qui sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement

• Les enregistrements audio ou vidéo (cds, dvds, cassettes) et logiciels informatiques lorsqu'ils ont été sortis de leur emballage d'origine

• Les journaux, périodiques, magazines

• Les services de loteries ou paris autorisés

• Les prestations de services d'hébergement, transport, restauration, loisirs (billets de train, d'avion, réservation de spectacles, …)

Pour en savoir + :

Consulter le guide "Achats de noël : vive le net"