En 2005 et 2006 les souscriptions de contrats auprès des fournisseurs d'accès Internet ont explosé. Hélas, les litiges se sont multipliés au moins dans les mêmes proportions ! Dans les permanences de la CLCV, les problèmes sur ce secteur constituent une part grandissante des litiges traités.

En 2005, la DGCCRF a reçu 31 000 plaintes concernant le secteur des communications électroniques, 14 500 à la fin du premier semestre 2006, dont environ 55 % concernant l'accès à Internet.

Petit florilège de tout ce qu'on ne veut plus voir

Voici un petit tour d'horizon des pratiques le plus souvent dénoncées, et quelques pistes pour y mettre un terme.

Le contrat qu'on n'a pas demandé…

Trop de consommateurs se retrouvent abonnés sans l'avoir demandé, à la suite de pratiques de démarcheurs peu scrupuleux sur des foires, salons ou dans des centres commerciaux, mais aussi simplement parfois à la suite d'une demande d'informations faite par téléphone. La surprise est grande alors de voir arriver des factures d'un fournisseur pour une prestation qu'on n'a jamais demandé. L'aventure peut être d'autant plus fâcheuse qu'elle entraîne parfois la coupure de la ligne France Télécom, ce qui implique ensuite des frais de remise en service…

Que faire ?

Contester, évidemment, aussi vite que possible, et exiger du fournisseur qu'il communique la preuve du consentement donné par le consommateur : contrat signé, enregistrement de la conversation téléphonique avec les services commerciaux, etc.
Aucune obligation de paiement ne peut être mise à la charge d'un consommateur sans qu'il n'y ait eu commande préalable de sa part.
Le professionnel doit donc restituer toutes les sommes indûment perçues et le consommateur peut également demander le remboursement des dépenses occasionnées par cette souscription abusive.

Payez tout de suite, surfez… dans six mois…

Alléché par une offre promotionnelle attractive, l'accès à un nombre de chaînes de télé incalculable, ou un débit qui vous permettra enfin d'échanger avec votre famille tous vos films de vacances, vous sautez le pas et souscrivez un accès à Internet en haut débit.

Puis vous attendez… longtemps…, parfois même en payant déjà votre abonnement.
En effet, il arrive trop souvent que le consommateur attende pendant de nombreuses semaines la livraison de son modem, de sa « box » ou encore la mise en service de sa ligne. Impossible alors d'obtenir une réponse satisfaisante des services clients quant à un délai de mise en service, ou un éventuel geste commercial.

Que Faire?

Dans le cadre d'un contrat conclu à distance, le fournisseur d'accès à Internet est soumis aux mêmes obligations que les autres prestataires de vente à distance, et doit donc respecter le délai de mise en service annoncé lors de la souscription.
Un arrêté du 16 mars 2006 impose d'ailleurs aux fournisseurs d'accès Internet de faire figurer sur le contrat le délai de mise en service, et c'est ce délai qui l'engage.
Le consommateur peut alors dénoncer le contrat en cas de non respect de ces délais. En tout état de cause, le fournisseur d'accès ne devrait prélever aucune somme tant que la connexion n'est pas effective.

Traitement des réclamations aux abonnés absents

Compte tenu des techniques mises en oeuvre, et de l'intervention de plusieurs prestataires, en particulier dans le cas de contrats impliquant un dégroupage de la ligne, nul n'est à l'abri d'un problème technique.

C'est ainsi que des consommateurs se retrouvent avec un abonnement à Internet haut débit, comprenant parfois également la téléphonie et la télévision, mais sans aucune connexion, ou avec une connexion de très mauvaise qualité, des coupures sur la ligne téléphonique, etc.

Ils ont toutes les peines du monde à obtenir une prise en compte de leur problème et un traitement de leur réclamation par le service client de leur opérateur.

Que faire?

Le fournisseur d'accès Internet est entièrement responsable de la bonne exécution du contrat, et ne peut renvoyer la responsabilité du défaut d'exécution sur un tiers (en général France Télécom), sauf dans des cas exceptionnels de force majeure, ou en cas de faute du consommateur.
Sa responsabilité contractuelle est aussi engagée en cas de mauvaise qualité du service.
Plusieurs juridictions de proximité ont ainsi donné droit aux demandes de consommateurs qui demandaient le remboursement des sommes prélevées alors que le service n'était pas fourni, ainsi que des dommages et intérêts pour le préjudice subi.